Over Waarde Het blog voor de financieel adviseur
Dienstverlening door Michel van Dam

Wederopstanding van het intermediair

Een aantal jaren geleden namen veel verzekeraars enige afstand van het intermediaire kanaal. Of op z’n minst ondernamen ze een poging om meerdere distributiekanalen aan te boren.  Aanbieders maakten stappen om in te zetten op ‘directe business’, het rechtstreeks zaken doen met de consument, dus zonder u, de onafhankelijke financieel adviseur.

Zelfbewuste klanten doen het zelf
Verzekeraars werden destijds gevoed door rapporten en adviezen van consultants. Deze partijen gaven aan dat de technologische ontwikkelingen zo snel gingen dat de nu zelfbewust geworden consument financiële zaken prima rechtstreeks kon regelen. Ze ‘googelen’ eenvoudig wat ze nodig hebben. Om te kunnen blijven voortbestaan moesten verzekeraars hun distributie daarom veilig gaan stellen. Want binnen enkele jaren zou (voor de zoveelste keer) ‘de tussenpersoon’ uit beeld verdwijnen.

“Want binnen enkele jaren zou ‘de tussenpersoon’ uit beeld verdwijnen”

Om de consumenten te helpen, plaatsten verzekeraars eenvoudige digitale tools als ondersteuning. Chatbots en Artificial Intelligence konden de rest van het proces invullen. Bijkomend voordeel voor aanbieders waren lagere kosten door verregaande automatisering en het vervallen van ‘kosten’ voor het intermediaire kanaal. Tevens zou het rechtstreeks beheren vanuit de verzekeraar leiden tot een betere klantbinding en meer cross selling voor aanverwante producten.

Succes bleef uit
Op enkele uitzonderingen na, bleek de ‘nieuwe directe distributiestrategie’ voor verzekeraars na enige tijd maar matig te werken. Consumenten die een voorkeur hadden om hun zaken online af te sluiten, gingen liever naar een vergelijkingssite dan naar die ene aanbieder. Dat lijkt me op zich ook een logische stap; je wilt als consument toch iets te kiezen hebben…..
De keuze van consumenten om ‘digitaal te sluiten’, bleek bovendien sterk afhankelijk van het type product: zelf een autoverzekering of een pensioencontract (om maar eens twee uitersten te noemen) afsluiten, dat maakt nogal een verschil. Door de relatieve eenvoud is de eerste categorie duidelijk meer succesvol.
Hoewel bij de meeste verzekeraars het ‘rechtstreeks online sluiten’ mogelijk is, gebeurt dit dus maar mondjesmaat en in veel grotere getale bij ‘het digitale intermediair’, in veel gevallen de vergelijkingssites.

“Vorig jaar sprak een groot consultancybureau over de ‘wederopstanding van het intermediair’”

Terug van (nooit) weggeweest
Vorig jaar sprak een groot consultancybureau over de ‘wederopstanding van het intermediair’. En dat het toch verstandig was dat de (grote) aanbieders zich weer gingen richten op adviseurs als distributiekanaal. Het intermediair is echter nooit weggeweest. En ook op dit moment is de bemiddelaar verreweg het belangrijkste distributiekanaal op het gebied van schade- , levens- en pensioenverzekeringen.

Meegaan in de veranderingen
Natuurlijk, de markt verandert enorm snel als gevolg van de veranderende consumentkeuzes en technische ontwikkelingen. Niet alleen voor aanbieders, maar ook voor u! Data zijn sneller beschikbaar, we hebben steeds slimmere tools, zetten chatbots in en maken gebruik van Artificial Intelligence. Al deze veranderingen hebben grote invloed op bestaande businessmodellen. Neem bijvoorbeeld de beoordeling van de aanvraag van een hypotheeklening. Tot voor kort was dat een flink administratief traject en een forse vragenlijst. Nu kunnen de gegevens in een paar seconden worden opgehaald bijvoorbeeld door ‘mijn UWV’ of Ockto. De adviseur kan zich hierdoor bijna volledig op het klantadvies richten zonder te veel administratieve rompslomp.

Is de directe online strategie van verzekeraars dan helemaal mislukt? Dat zou een simpele en te makkelijke conclusie zijn. Laten we het houden op voortschrijdend inzicht. Voor autoverzekeringen is de opmars naar het online sluiten al jaren aan de gang. En ik denk dat de online markt voor zogenoemde ‘simple risk’ blijft groeien. Bovendien denk ik dat klanten steeds vaker willen kunnen kiezen voor ‘any time and any place’, simpel en digitaal. Dat zorgt voor een trend van productoplossingen naar concepten en invulling van behoeftes van consumenten. En daarin blijft u – als onafhankelijk adviseur – een belangrijke rol spelen.

Bent u er klaar voor?
De onafhankelijk adviseur zal in de komende jaren de strijd vol kunnen houden (en winnen!) als hij openstaat om de slag te maken naar verregaande digitalisering, gemakkelijke en efficiënte processen en alternatieve vormen van advisering zoals de webcam en chat. Dat uiteraard in combinatie met de persoonlijke (mens-tot-mens) advisering. Want die blijft voor veel klanten gelukkig nog steeds heel belangrijk. Bent u daar klaar voor?


Een gedachte over “Wederopstanding van het intermediair

  1. Henk Jansen

    Goed stuk Michel! Het intermediair zal een blijvende rol in de klantreis kunnen houden als het zich kan aanpassen aan de nieuwe situatie( digitalisering, instant acceptatie) en doet wat het moet doen: adviseren. Persoonlijk denk ik dat dit wel prijsdruk met zich mee zal brengen, wat gezien de geringere tijdsbesteding ook ‘uit zou moeten kunnen’.

    Reageren

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *