Over Waarde Het blog voor de financieel adviseur
Dienstverlening door Michel van Dam

Robotadvies? Mooi, maar we moeten wel blijven nadenken

Digitalisering, waaronder robot-advies, krijgt binnen de financiële sector steeds meer aandacht. VVP heeft tijdens de Dag van het Topadvies het  initiatief genomen om de sector te stimuleren na te denken over de gevolgen van  robot-advies. 
Focus op gebruik in plaats van ontwikkeling?
Technisch kan er al veel. De meeste kantoren gebruiken nog geen 10% van de beschikbare opties die de efficiëntie kunnen verhogen en het adviestraject verbeteren. De vraag wordt steeds belangrijker of we de focus moeten richten op het verder ontwikkelen van nieuwe toepassingen, of dat we beter  aandacht kunnen geven aan het collectief beter leren gebruiken van wat er  al aan opties beschikbaar is.
Voorkomen dat adviseur zaken gaat missen
De adviseur dient zicht te hebben op de  financiële situatie van de klant. Tegelijkertijd voeren we als sector de ene na de andere applicatie in waarmee de klant, ook de onbewust onbekwame klant, zelf rechtstreeks veranderingen in zijn pakket van financiële producten kan aanbrengen. Privacywetgeving werpt extra blokkades op, zodat de adviseur “on the spot” geen zicht houdt op wat de klant in zijn wijsheid allemaal uitvoert. Digitalisering die leidt tot minder inzicht bij de adviseur in de situatie van zijn klant is een ongewenste ontwikkeling.

“Digitalisering die leidt tot minder inzicht bij de adviseur in de situatie van zijn klant is een ongewenste ontwikkeling.”

Digitalisering leidt tot verdere afbraak van solidariteit
Digitalisering leidt tot betere inzichten in de specifieke omstandigheden van de klanten. Maar hoe beter deze inzichten, hoe groter het risico dat bepaalde risicogroepen niet meer (tegen aanvaardbare premies) verzekerbaar zijn. Hoe ver kunnen we gaan met data en individualisering? We naderen nu grenzen waarbij dankzij de digitalisering gedefinieerde nieuwe risicogroepen te klein worden om nog van solidariteit te kunnen spreken. Hoe kunnen we ervoor zorgen dat de gelijksoortige risicogroepen groot genoeg blijven? Is de doelgroep hiervoor binnen Nederland te klein dan kunnen we kijken of Nederlandse én buitenlandse consumenten sámen een zodanig omvang en toegang tot het verzekeringsproduct hebben zodat het solidariteitsbeginsel binnen die groep weer werkt. Dat vraagt om visie op het thema solidariteit van de sector maar ook actie van de wetgever.
Digitalisering leidt tot noodzaak andere sociale vaardigheden adviseur
Meer digitaliseren van het adviesproces vereist andere vaardigheden van de adviseur. Op dit moment wordt van de adviseur vooral verwacht, dat hij goed inventariseert en analyseert. Kijk naar de waardevolle leidraden die de AFM in de afgelopen jaren heeft uitgebracht. Deze zijn vooral ‘reisgidsen’ voor de rationele adviseur. Digitalisering van het adviestraject leidt er toe dat het technische handwerk van inventarisatie en analyse minder belangrijk wordt. Daarvoor in de plaats zullen sociale vaardigheden belangrijker worden om in het gesprek met de consument te achterhalen wat deze nu echt belangrijk vindt. Wanneer we de huidige opleiding van adviseurs bekijken, kan de conclusie niet anders zijn dan dat sociale vaardigheden slechts beperkte aandacht krijgen. Met elkaar zullen we die slag in de komende tijd kunnen maken. En waarschijnlijk kunnen we daarbij veel leren van andere branches, bijvoorbeeld van de medische branche. Ook daar worden sociale vaardigheden in de afgelopen jaren steeds belangrijker gevonden en intensief getraind.

“Meer digitaliseren van het adviesproces vereist andere vaardigheden van de adviseur.”

Ook de automatiseerder moet gecontroleerd worden
Softwareprogramma’s zijn ontwikkeld door mensen. Mensen die niet alleen fouten kunnen maken, maar er ook belang bij kunnen hebben om de gebruikers van de software te sturen. Wanneer software belangrijker wordt binnen onze sector, is het logisch om in het belang van zowel consument als de adviseur, eisen te stellen aan degene die deze software ontwikkelt. Die eisen kunnen wettelijke eisen worden door leveranciers van financiële software onder het toezicht van de AFM te brengen. Deze eisen kunnen ook via een privaatrechtelijk keurmerk worden vastgelegd. Als sector kunnen we wachten tot anderen ons hiertoe dwingen, de ervaring leert dat we beter zelf het initiatief kunnen pakken.
Meer aandacht voor beheer
Veel van de toepassingen in de automatisering zijn gericht op de fase waarin een product door de consument wordt aangeschaft. Net als in vrijwel alle andere branches krijgt het verkoopmoment de meeste aandacht en gaan daar ook de meeste investeringen heen. Gelet op de vele en snelle veranderingen die zich in onze samenleving voordoen, wordt het up to date houden van financiële producten steeds belangrijker. Binnen de digitalisering moet er dan ook meer aandacht komen voor toepassingen die het voor adviseurs en consumenten mogelijk maken om tegen lage kosten te blijven controleren of een in het verleden aangeschaft financieel product nog steeds aansluit bij de mogelijk gewijzigde situatie van de klant.
Laten we met elkaar blijven nadenken
Het is een uitstekend initiatief van VVP om de sector te stimuleren na te denken over de gevolgen van robot-advies voor onze klanten en onze eigen bedrijfsvoering. De antwoorden op die vragen zullen we in de komende tijd  gezamenlijk gaan vinden!


Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *