Over Waarde Het blog voor de financieel adviseur
Dienstverlening door Gonny Dunnink

Jammer dat ik naar een adviseur word gestuurd

Scildon is helder als het gaat om haar distributiefilosofie. We werken alleen samen met onafhankelijke, deskundige adviseurs met wie we goede afspraken maken. Afspraken over hoe we samen invulling geven aan de beste dienstverlening aan de klant.
Dìe deskundige bent u!
Zo doen we beiden waar we goed in zijn. Scildon zorgt voor een goed product met alle informatievoorziening die daar bij hoort en wordt verwacht. We informeren de klant over producteigenschappen en -mogelijkheden van een product. Dat doen we zo helder mogelijk. En heeft de klant vragen, ook in de beheerfase, waarbij er behoefte is aan advies? Dan vertellen we de klant dat het belangrijk is om met een deskundige naar de situatie te kijken. Alleen zo neemt de klant de beste beslissing. En de deskundige op dat vlak bent u!

Afspraken maken over hoe we samen invulling geven aan de beste dienstverlening aan de klant

De waarde van advies
Soms lees ik in reviews en reacties van klanten, opmerkingen als ‘Jammer dat ik naar een adviseur wordt gestuurd’ of ‘Ik wil rechtstreeks zaken kunnen doen’. Dat vind ik jammer. Want dat betekent dat we elkaar nog niet goed begrijpen. Dat het nog onvoldoende lukt om de motivatie van onze keuze van dienstverlening helder aan de klant uit te leggen. Dat we dus echt nog wat te winnen hebben als het gaat om het matchen van de klantverwachting en het goed inspelen op de beleving van de klant hierbij. Het contact met de adviseur moet geen ervaring van ‘Jammer’ zijn. Nee, daar moet de ervaring zijn ‘Fijn dat mijn adviseur me kon helpen bij het maken van de juiste keuze!’. En het creëren van die beleving bij de klant, dat doen we samen!

“Zelf doen als het kan, advies wanneer nodig!”

Waar voor je geld!
Deze mismatch in verwachtingen hangt ongetwijfeld nog samen met een aantal ontwikkelingen waar we middenin zitten. Denk aan de enorm snel stijgende klantverwachting, vooral ingegeven door digitalisering. Maar ook aan de verandering van het verdienmodel voor adviseurs, zeker voor al langer lopende producten. Dit is ook één van onze drijfveren om te investeren in vormen van hybride dienstverlening. Vormen waarbij de klant zoveel mogelijk zelf kan doen. En waarbij de adviseur wordt ingezet op de momenten dat advies noodzakelijk is. Uiteraard met als bijkomend voordeel dat de rekening voor de klant dan gebaseerd is op voor de klant daadwerkelijk zichtbare meerwaarde van de adviseur. En niet op de dingen die hij in zijn ogen prima zelf kan doen.
Zelf doen als het kan, advies wanneer nodig
Deze gedachtegang passen we ook toe bij de ontwikkeling van onze nieuwe digitale omgevingen. Zelf doen als het kan, advies wanneer nodig!
Voor collectief pensioen ervaart u al volop het gemak hiervan in de eind vorig jaar vernieuwde omgeving. Voor de individuele portefeuille zijn vorige maand de eerste stappen voor een nieuw Extranet gezet, dat heeft u vast al gezien. Verdere ontwikkeling hiervan is één van onze projecten die ook volgend jaar doorloopt.
Heeft u ideeën hoe we in deze ontwikkeling nog beter samen invulling kunnen geven aan de beste dienstverlening? Laat het me weten! Ik sta open voor uw creativiteit.


3 gedachten over “Jammer dat ik naar een adviseur word gestuurd

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *