F#ck de prijs, leve de service!

Dit was de titel van een column* waar mijn oog onlangs op viel. De achterliggende gedachte is niet nieuw maar het stuk intrigeerde me wel. De almaar voortdurende race naar bodemprijzen gaat ten koste van service en kwaliteit. De gevolgen daarvan zijn groot en dat moet veranderen. Maar hoe?

Fixatie op prijs

Als je voor een dubbeltje op de eerste rang wilt zitten, hoef je ook niet veel service of kwaliteit te verwachten. Want service en kwaliteit kosten nou eenmaal geld. Logisch, zou je denken. En als je mensen spreekt, willen ze graag service en kwaliteit. Maar wat is het eerste waar mensen naar kijken als ze iets kopen….de prijs! En waar gaat veruit de meeste communicatie van bedrijven over…de prijs!

Uitverkoop is de standaard

Want bedrijven gaan er ook in mee. Bijna 80 procent van de communicatie gaat tegenwoordig over prijs. Slechts 20 procent gaat over het product of het bedrijf. Wie koopt er tegenwoordig nog iets voor de normale prijs? Bijna overal lijkt de sale wel permanent. Dus als consument moet je ook wel sterk in je schoenen staan om de verleiding van de laagste prijs te weerstaan.

Bodemprijzen eisen tol

Op zich is er ook niks mis mee om aandacht voor de prijs te hebben. Het is tenslotte een van de ‘P’s’ in de marketingmix. Maar soms lijkt het wel de enige P en de enige knop waar een bedrijf nog aan draait om voorkeur te creëren. En dat heeft ook een prijs. Het leidt niet alleen tot saaie campagnes en een klantenbinding van nul. Er zijn ook veel grotere gevolgen. Jullie kennen vast de docu’s wel over de kleding- en de bio-industrie en de milieuproblemen, het dierenleed en de slechte arbeidsomstandigheden die dat met zich meebrengt. Zeker voor deze misstanden is de laatste tijd veel aandacht en lijken we ons langzaam meer bewust te worden van de kosten van een lage prijs.

Laat service en kwaliteit meewegen bij keuze

En nu even naar ons, de verzekeringssector. Wij kennen niet de permanente uitverkoop maar wel die fixatie op de prijs en de race naar de bodem. Als we producten vergelijken, begint het met de prijs. Of het nu om de ORV premie gaat of de kosten in een beleggingsfonds. Maar is de laagste prijs het nog steeds waard als je een half uur in de wacht hangt, een claim wordt afgewezen of als je beleggingen toch niet zo goed worden beheerd? Juist op het moment dat je je verzekering nodig hebt, het moment van de waarheid, dan valt het tegen. En dat kan ook grote gevolgen hebben. En waar had je dan achteraf voor gekozen? Had je dan niet liever die paar euro meer betaald en meer kwaliteit en service gehad?

Benadruk daarom het belang van service en kwaliteit in je volgende adviesgesprek, productvergelijk of wanneer je zelf iets koopt. Geef het ook vooral een prominente plek in je eigen bedrijfsvoering. De maatschappelijke prijsfixatie lossen we niet zomaar op. Maar we hebben wel invloed op onze eigen praktijk. En uiteindelijk maak je met service en kwaliteit (voor een goede prijs) ook écht het verschil!

*De columnist Paul Moers, voormalig marketingtopman van Unilever, heeft ook een heel interessant boek geschreven met dezelfde titel.