Digitaal, de heilige graal?

De invloed van digitalisering op ons leven wordt steeds groter. In december 2019 werd maar liefst 69% van alle transacties contactloos gedaan. En ook in onze financiële sector merken we deze invloed. 64% van de mensen die een verzekering zoekt, oriënteert zich online (CVS).

Digitalisering kan mensen helpen inzicht te krijgen in hun persoonlijke situatie. En daarmee bijdragen aan juiste keuzes en goed advies. Digitalisering kan dus worden gebruikt om de consument net dat zetje in de goede richting te geven. Waardoor de consument dat gaat doen wat specifiek voor hem of haar verstandig is. Veel ‘klantreizen’ starten immers online. Klanten oriënteren zich online, zoeken informatie en vergelijken. Ook Scildon stimuleert consumenten via digitalisering te werken aan een betere financiële toekomst. Maar altijd in combinatie met de financieel adviseur.

“Digitalisering kan mensen helpen inzicht te krijgen in hun persoonlijke situatie”

Er is een keerzijde

Maar in de publicatie Trendzicht 2020 waarschuwt de AFM ons er ook terecht voor dat digitale technieken consumenten niet alleen maar helpen. Dezelfde technieken kunnen ook gebruikt worden om consumenten te verleiden tot het nemen van beslissingen die mogelijk niet passend en daarmee onverstandig zijn. De technologie en psychologie van digitalisering kan dus ‘goed’ of ‘fout’ gebruikt worden. En voor een argeloze gebruiker zal dat niet altijd duidelijk zijn.

U heeft dus een voorsprong!

Veel digitale tools worden aangeboden door grote, voor de consument anonieme, partijen. Voor de consument bent u, als financieel adviseur, juist wel een bekende partij. Daarmee heeft u een voorsprong. Als u de digitale applicatie aanbiedt, zal er eerder vertrouwen zijn bij de consument dat het goed zit. Niet alleen omdat de applicatie goed en handig is (want dat is uiteraard wel een voorwaarde). Maar ook omdat de consument u persoonlijk kent en u vertrouwt. Want uw klant heeft niet voor niets zijn financiële zaken bij u geregeld. Dit gegeven brengt natuurlijk ook een grote verantwoordelijkheid met zich mee. De consument vertrouwt u, dat vertrouwen is gerechtvaardigd en mag niet beschadigd worden.
Maar zorg ook dat de consument u weet te vinden als hij of zij uitkomsten van een online tool door u wil laten checken of bevestigen. Dat is een mooi startpunt van een adviesgesprek. U bent de vertrouwde financiële vraagbaak!

“U bent die herkenbare en betrouwbare persoon tegenover de grote anonieme instellingen”

Investeer in uw klant

Ik voorspel u dat u in een steeds sneller veranderende digitale omgeving voor de consument steeds belangrijker wordt. U bent die herkenbare en betrouwbare persoon tegenover de grote anonieme instellingen. U bent ‘het baken’ waarop gestuurd kan worden.
Om daaraan een goede invulling te geven, is een aantal zaken van belang:

• Zorg dat u als adviseur goed in beeld blijft bij uw klanten. Of het nu gaat om het bevestigen van een online keuze of zelf een online tool aanbieden. Daarmee bouwt u aan deze vertrouwensband.
• Zorg ervoor dat de digitale technieken die u aanbiedt toegevoegde waarde hebben voor uw klant én eenvoudig te bedienen zijn.

Daarmee zet u digitale technieken succesvol in en, belangrijker nog, voorziet u in de digitale behoefte van de consument. En daarmee behoudt u uw voorsprong!
Want als het om impactvolle financiële beslissingen gaat, kan online klantbediening niet zonder persoonlijke aandacht!