Persbericht

Samenwerken met financieel adviseurs leidt tot hogere klanttevredenheid

3 maart 2022

Levensverzekeringsmaatschappij Scildon meet jaarlijks onder polishouders de klanttevredenheid. Over 2021 behaalde de maatschappij een, voor financiële instellingen, zeer hoge NPS-score van +26. Hoe dat kan? Exclusief werken met onafhankelijk financieel adviseurs is een belangrijke succesfactor.

Klanttevredenheidsonderzoek

Scildon laat sinds 2017 elk jaar door onderzoeksbureau MWM2 een klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren onder haar particuliere klanten, de polishouders. Een van de elementen die gemeten wordt, is de Net Promoter Score (NPS). Gevraagd wordt hoe waarschijnlijk het is dat  klanten de onderzochte organisatie bij vrienden of bekenden zouden aanbevelen. De NPS wordt berekend door het percentage criticasters (score 0-6) af te halen van het percentage promoters (score 9-10).

NPS +26

Over 2021 heeft Scildon een NPS behaald van +26. Daarmee wordt de stijgende lijn die sinds 2017 is inslagen voortgezet:

  • 2017 NPS       + 2
  • 2018 NPS       +13
  • 2019 NPS       +19
  • 2020 NPS       +25
  • 2021 NPS       +26

Een NPS van +26 is voor financiële instellingen hoog.

Rechtstreeks of via adviseur: een heel verschil

Scildon is actief op het gebied van overlijdensrisicoverzekeringen, vermogensopbouw en collectief pensioen. Als een van de weinige levensverzekeraars sluit Scildon alleen nieuwe financiële producten af nadat de consument hierover door een onafhankelijk adviseur is geadviseerd.

Nadat het financiële product is afgesloten kan de klant ervoor kiezen om rechtstreeks aan Scildon vragen te stellen dan wel dit te doen via de adviseur. Bijna 40% van de relaties van Scildon heeft zowel rechtstreeks als via hun adviseur contact met Scildon. Ruim 60% heeft uitsluitend contact via de adviseur.

Dick de Kruijk, Manager Marketing & Innovatie Scildon: “Over het algemeen zien wij dat klanten met meer complexere vragen bij voorkeur via hun adviseur contact met Scildon hebben. Zo is bij de  expiratie van een polis de NPS significant hoger als voor de afhandeling de adviseur is benaderd. Voor eenvoudige contacten, zoals het doorgeven van mutaties, geeft meer dan de helft van de klanten dan juist weer de voorkeur aan rechtsreeks contact met Scildon via telefoon, e-mail of website.

Hoewel gemiddeld genomen de verschillen klein zijn, is de NPS en dus de klanttevredenheid hoger bij klanten die ons via de adviseur benaderen. Dit onderstreept het belang van een krachtig functionerend onafhankelijk intermediair en een goede samenwerking tussen adviseur en aanbieder.”

Klanttevredenheidsonderzoek ook door financieel advieskantoren

“Wij zien”, aldus Dick de Kruijk, “nog relatief weinig financieel advieskantoren structureel onderzoek doen naar de klanttevredenheid. Met de groei van het aantal klanten per kantoor denk ik dat ook veel kantoren er verstandig aan doen om deze klanttevredenheid periodiek te meten. Voor de eigen medewerkers is het motiverend om te zien wanneer en waarover klanten tevreden zijn. Maar het houd je ook scherp op die onderdelen waar het in de ogen van de klant misschien toch iets minder goed gaat. Als Scildon gaan wij in de komende tijd met enkele kantoren een pilot draaien om te kijken of het periodiek meten van klanttevredenheid over de dienstverlening van financieel advieskantoren voor het kantoor en hun klanten een meerwaarde heeft.”

Terug naar overzicht

Je bent op onze oude website. We werken hard aan onze nieuwe website. Nieuwsgierig? Bekijk onze nieuwe website.